こんにちは、なーぴょん（@KOSODATEhoihoi）です。
このブログでは、転職ノウハウや転職サイトの選び方などを解説しています。
また信頼される事業所になるにはどうしたらいいんだろう？
こんな疑問にお答えします。
本記事の内容
- トラブルが起こりやすい理由
- 訪問入浴で起こりやすいトラブル事例
- トラブルへの対処法
- 信頼される事業所かを見極める方法
本記事は「訪問入浴で起こりやすいトラブル」について解説しています。
この記事を読めば、トラブルに対して慌てることなく対処できるようになるでしょう。
- トラブルを減らしたい
- トラブルへの対処法を知りたい
- 信頼される事業所になりたい
こんな方にピッタリな内容になっています。
本記事は実際に働く人向けの記事です。
※３分で読めますので最後までご覧ください。
»訪問入浴とは？【業界１３年目の筆者が世界一わかりやすく解説】
訪問入浴にトラブルが多い理由
そもそも、なぜ訪問入浴ではトラブルが多いのでしょうか。
トラブルが多い理由
- 専用機材を使う
- 水を使うサービス
- ADLが低い利用者が多い
この３つです。
専用機材を使う
一つ目の理由は専用機材を使うからです。
訪問入浴は他のサービスでは使わないような物品を多く使います。
- 浴槽
- ホース
- 入浴車
使用する物品が増えると、その分トラブル（事故）のリスクも高くなります。
使用する物品の多さがトラブルが多くなる理由になっています。
水を使うサービス
二つ目の理由は水を使うサービスだからです。
水を使うと多くのリスクが高まります。
- 水漏れ
- 襖を濡らす
- 蛇口の故障
水は他のサービスではあまり使いませんが、訪問入浴ではトラブルの原因になります。
ADLが低い利用者が多い
三つ目の理由はADLが低い利用者が多いからです。
- 急変のリスク
- 急変時の対応
- 意思の疎通が難しい
- 医療依存度が高い
- 医療機器の故障リスク
訪問入浴の利用者は平均介護度が要介護４〜５です。
身体状況が安定しないため、トラブルの原因になります。
訪問入浴のトラブル事例１０選
訪問入浴でよく起こるトラブルをまとめました。
トラブル事例
- 自宅物品の破損
- 会社物品の破損
- 車両関連
- 水漏れ
- 介護事故
- 遅延
- 接遇
- 人員固定
- 関係機関との連携
- 急変時の対応
一つずつ解説します。
自宅物品の破損
一つ目は自宅物品の破損です。
よくある自宅物品の破損のトラブル
- 花瓶を割る
- ガレージで擦る
- 蛍光灯に接触
- マンホールの破損
- 襖を破る
- 窓ガラスの破損
- テレビに水がかかる
- 壁に傷がつく
- 蛇口が外れる
- ホース接続部が破損
- ベット下の物品が挟まる
在宅介護は施設と違い、介護環境が整っていないことがあります。
- 狭い入り口
- 浴槽の設置場所が確保できない
- 物品移動が頻繁にある
このような住環境では自宅物品の破損リスクが高まってしまいます。
会社物品の破損
二つ目は会社物品の破損です。
よくある会社物品の破損のトラブル
- 風で煽られ浴槽が倒れた
- 駐車場でドアを開けたら横の車に接触した
- 車両に傷がついた
- ホースの劣化による破損
- 浴槽の故障
会社物品の破損はメンテナンス不足が原因で起こることが多く、トラブルになると重大事故になりやすい可能性があります。
- 使用物品のメンテナンス
- 使用前の点検
使用する物品の点検作業をルーティン業務にすることが大切です。
車両関連
三つ目は車両関連です。
訪問入浴は利用者宅に訪問する際に入浴車を使います。
よくある車両関連のトラブル
- 近隣住民からの苦情
- Uターンを人の敷地で行った
- スピード違反
- 運転中の携帯
- 車上荒らし
- 交通事故
車を使うからこそ介護以外の部分でもトラブルの原因が高くなります。
水漏れ
四つ目は水漏れです。
よくある水漏れのトラブル
- 洗髪台から水が漏れた
- 排水ホースが接続できていなかった
- 排水場所から水が逆流した
- ホースに圧がかかり抜けた
- 床が水浸しになった
浴中の水漏れ事故は甚大な損害をもたらす可能性があります。
特にマンションなどの高層階の場合、水漏れすると下の階まで損害が広がり、賠償額も大きくなります。
排水場所の確認や備品のメンテナンスは確実にしておく必要があります。
介護事故
五つ目は介護事故です。
よくある介護事故のトラブル
- 皮膚剥離
- 骨折
- 処置のミス
- 気管切開部に水が入った
- 火傷
身体状況が安定していないため、他の介護サービスより介護事故のリスクは高まります。
利用者状況をしっかり把握し、適切なサービス提供ができるように心がける必要があります。
遅延・時間変更
六つ目は遅延・時間変更です。
訪問入浴は訪問介護と違い、訪問時間について厳格なルールがありません。
よくある遅延・時間変更のトラブル
- 勝手に到着時間を変更された
- 大幅に到着時間が遅れた
- 交通事情で到着時間が読めない
- 介護計画書に沿った時間を守らない
到着時間についてのクレームやトラブルは訪問入浴であるあるです。
事前連絡の徹底や普段からの関係性向上を図る必要があります。
接遇
七つ目は接遇です。
よくある接遇のトラブル
- 言葉遣い
- 立ち居振る舞い
- 職員同士の会話
- 利用者家族との関わり
相手の自宅に入るため、最低限の配慮はしたいところです。
また職員同士の何気ない会話が利用者家族に悪い印象を与えることがあるので注意が必要です。
人員固定
八つ目は人員固定です。
よくある人員固定のトラブル
- 訪問する職員が毎回違う
- 申し送りが徹底されていない
- 毎回同じことを教えないといけない
- サービスがバラバラで不安
- 丁寧な人もいれば雑な人もいる
必ずと言っていいほど要望がある人員固定ですが、これができる業者は多くありません。
事前の説明と可能な限りの会社努力が必要になります。
関係機関との連携
九つ目は関係機関との連携です。
よくある関係機関との連携トラブル
- 利用者状況の変化について報告漏れ
- 処置内容の変更について共有不足
- 担当者会議の欠席
- 他職種がほしい情報を提示できていない
- 家族の精神的変化に気づけない
- 入浴中の様子がわからない
- 看護師がいるのに処置ができない
訪問入浴は閉鎖的なサービスで、かつ担当者会議への出席率が低い業者が多いようです。
そのためサービス中の様子がわからず他職種との連携が取りにくく、トラブルが起こりやすくなります。
急変時の対応
最後は急変時の対応です。
よくある急変時対応のトラブル
- 救急車を呼んでしまった
- 心配蘇生をしてしまった
- 必要な対応をしなかった
身体状況が安定しない利用者が多い訪問入浴では、急変時の対応を事前に取り決めておきます。
しかし取り決めで救急車を呼ばないと決めたにも関わらず、間違って呼んでしまうことがあります。
また家族も気が動転し冷静になれないことも多いでしょう。
- 普段からのコミュニケーションを大切にする
- リスクを必ず説明する
- 家族の同意を得る
急変時に備えて細かく説明をし同意を得ることが大切です。
訪問入浴で起こるトラブルへの対処法５選
前述のトラブルについて対処法を５つ解説します。
対処法
- 使用物品を点検する
- 事前調査の徹底
- マニュアルの徹底
- 申し送りの徹底
- 社員教育
一つずつ解説していきます。
使用物品を点検する
一つ目は使用物品の点検です。
点検する物品
- 専用浴槽
- 給水ホース
- 排水ホース
- 排水モーター
- ウインチ（シートを上下させる機器）
- 入浴車両
訪問入浴のサービスで使う物品は定期的に点検しましょう。
物品のメンテナンスがどれだけできているかで事故発生リスクが変わります。
そのため、資金力がある大手の方が良い物品を使用している傾向にあります。
»訪問入浴の大手５社の評判・口コミ・メリット・デメリットまとめ
事前調査の徹底
二つ目は事前調査の徹底です。
事前調査のポイント
- 入浴場所
- 給水場所
- 排水場所
- 停車場所
- 排水がきちんとできるか
- 浴槽の搬入場所
- 破損リスクの有無
- 作業に関わる留意事項
- 家族との確認作業
トラブルを防ぐためには事前の確認が大切です。
また確認した内容は家族にも丁寧に説明し同意を得ましょう。
マニュアルの徹底
三つ目はマニュアルの徹底です。
マニュアルのポイント
- 決められたことは徹底する
- 都度改善していく
- 排水確認の回数
- 浴槽は一人で運ばない
- 車両が後進する際は誘導する
マニュアルを徹底することで均一のサービス提供をすることができます。
また新入社員が入ったときも正しいマニュアルを教えられるようになります。
申し送りの徹底
四つ目は申し送りの徹底です。
申し送りのポイント
- 皮膚状況
- 利用者の訴え
- 介護者からの話
- 担当ケアマネジャーからの報告
- 訪問看護や主治医に伝えること
介護サービスはチームで動いています。
サービスで知り得た情報は各事業所に情報共有することが大切です。
社員教育
五つ目は社員教育です。
社員教育のポイント
- 介護保険法の理解
- 各サービスの事業内容
- ビジネスマナー
- 接遇
- 情報の共有方法
- サービス内容の遵守
- マニュアルの徹底
事業所の良し悪しは社員教育で決まると言っても過言ではありません。
この点も大手ほど教育大切が整っている傾向にあります。
信頼される事業所かを見極める方法
数ある事業所の中から信頼される事業所かを見極める方法を解説します。
見極める方法
- 日々のサービス提供
- 関係機関への連絡
- クレームへの対応
この３つです。
日々のサービス提供
一つ目の方法は日々のサービス提供についてです。
- 流れ作業のようなサービスになっていないか
- 顧客満足度を高める工夫ができているか
- 利用者や家族に安らぎを与えられてるか
利用者との関係性は一朝一夕ではできません。
利用者からの評価が高い会社ほど必ず成長できるでしょう。
関係機関への連絡
二つ目の方法は利用者への連絡についてです。
日々のサービス提供にも当てはまりますが、できるだけ関係機関への連絡を密に行いましょう。
- 利用者
- ケアマネジャー
- 訪問看護
- 主治医
- 行政
連絡を密にするべき関係機関はたくさんあります。
必要なときに必要な情報提供ができる事業所は信頼されるはずです。
主な連絡内容は以下の通り。
主な連絡内容
- 前日の到着時間連絡
- 当日の到着時間連絡
- クレーム対応
- 状況変化
- 特記事項
外部機関との連絡が多いほど信頼さえている証拠です。
クレームへの対応
三つ目の方法はクレームへの対応についてです。
どれだけ良い事業所でもクレームは必ずもらいます。
その際の対応方法が信頼されるかどうかの分かれ道です。
クレームへの対応ポイント
- 迅速に責任者が対応できているか
- 誠心誠意謝罪できているか
- 再発防止できるか
- 関係機関への報告ができているか
せっかくのクレームを次に活かせる事業所が将来の信頼に繋がります。
最後の章で解説します。
信頼される事業所を見つけるための唯一の方法
信頼される事業所を見つけるための唯一の方法は以下の通りです。
良い会社の見つけ方
- 転職する
これ一つです。
転職する
信頼される事業所を見つける唯一の方法は転職です。
チェックポイント
- 会社の規模
- 研修制度
- 福利厚生
- 一日の件数
- 社員に対しての取り組み
この項目を見つつ会社を探していきましょう。
詳しくは以下の記事をご覧ください。
»【働きたい人向け】絶対に後悔しない訪問入浴の業者選定法５選
より良い職場で働けたら嬉しいですよね！
まとめ：地域に必要とされる事業所で働こう！
今回は「訪問入浴でよく起こるトラブル」について状況別に解説しました。
記事の要点
- 訪問入浴にトラブルが多い理由
- 専用機材を使う
- 水を使うサービス
- ADLが低い利用者が多い
- 訪問入浴のトラブル事例１０選
- 自宅物品の破損
- 会社物品の破損
- 車両関連
- 水漏れ
- 介護事故
- 遅延・時間変更
- 接遇
- 人員固定
- 関係機関との連携
- 急変時の対応
- トラブルへの対照法５選
- 使用物品を点検する
- 事前調査の徹底
- マニュアルの徹底
- 申し送りの徹底
- 社員教育
- 信頼される事業所かを見極める方法
- 日々のサービス提供
- 関係機関への連絡
- クレームへの対応
- 信頼される事業所を見つける方法
- 転職する
訪問入浴は顧客満足度が高いやりがいのある仕事です。
しかしクレームやトラブルが多いのも訪問入浴の特徴です。
せっかくの時間を使い働くので、地域に必要とされる事業所で働きたいと思いませんか？
より良い事業所に巡り会えることをお祈りしています。
以上、なーぴょんでした。